像海底捞一样，打好人情牌-【第9节】-【第五章：聚焦才能“营销”】

    09 像海底捞一样，打好人情牌
    销售的灵魂是什么？是感动客户！
    对很多营销人员来说，推广新产品的过程很难，因为他经常会遇到一些客户，不管他怎么讲产品多么有特点、利润多么丰厚、如何没有风险……可对方就是不接受。
    我相信每一个销售经理肯定都听过下属的抱怨："我想了很多招，对方都不理睬我啊！"这个时候，我们应该怎么回答他？
    如果是我，我会问他，假设有另一家实力相当的公司也在推销跟我们的产品档次、品质、价格、利润、形象都差不多的产品，那么经销商要代理或者经销我们的产品，除了挑货以外，还要挑什么？挑感觉对的人！当客户不接受我们的产品时，怎么办？那就对人好一点，就是用你的精神、信念、服务去感动客户！
    如果你认为某个客户是产品的销售对象，不妨就做一件事：感动他！
    即使没有合作，也可以先提供服务甚至提供全方位服务。
    我10多年前在一家公司做销售主管时，我们的一个销售代表开发一个渠道客户，两个月都没有开发成功。鉴于这位经销商的网络、实力和管理都是一流的，我决定亲自去试试。
    见这个客户的第一面，他坐在老板椅后面，居高临下地和我说话，没有丝毫的热情。我没有谈产品，也没有谈政策，尽告诉他我是谁，哪个公司的。他爱理不理地应付着我。
    我真诚地对他说："我在乡下调研的过程中发现一个现象，很多二批商都对你的管理和信誉评价极高，我想跟你学习，但我知道你生意很忙也没有时间教我。我能不能跟着你的铺货车下乡再去考察，学习学习？"
    他的表情像很多人受到认可时一样，立刻热情起来："行，你跟着去吧！"
    于是，我跟着他的一辆铺货车下乡调研。这个过程中，我帮他的业务员和司机搬箱子、理货架，和二批商和终端零售商沟通。
    一天下来，他的业务员和司机都成了我的朋友。傍晚回到他们的批发门市，我给他汇报我发现的问题以及建议。当时他没有任何表情，只是客套地说了声："谢谢！"
    第二天我起了个大早，到他的仓库帮工人装车，然后重复昨天的服务。晚上我又给他汇报工作，提有关网络建设及产品组合的问题。这天，他的态度明显热情了一些。
    ……
    第三天傍晚，我又回到他的批发门市时，他热情地从办公桌后面走了出来与我握手。
    第四天傍晚，他帮我倒了一杯热水。
    第五天傍晚，我回来时，他早早地站在门口迎我，拉着我要请我吃饭。我说："感谢你给我一个跟着你们的货车下去调研和学习的机会，不但帮我节省了车费，还让我学到了很多市场操作的方法，所以，应该让我请你吃饭。"
    晚饭时，我也没有提任何求他代理我们产品的想法。
    第六天早上，我刚到仓库，就见他在仓库门口等着。见到我，他直接就问："你是不是找代理商的？你们公司主营什么产品？"
    我详细地给他做了讲解，他听后，说："有印象。似乎一直有一个业务员和我联系。那你觉得我能不能做？"
    我说："我是来跟你学习的。你原来已经明确表示不想做了，我现在要你做，就是强人所难啊。"
    结果这位老板怎么回答？他说："我从来没有遇见过你这么好的营销人员，我觉得跟你合作一定没错。"我说："你还是慎重考虑一下，不能感情用事。"
    但我越这样说，他就越感觉应该合作。
    第七天早上，他直接打电话要求我到他的办公室，我们一起坐在沙发上商讨经销合同，他当场就决定订50万元的货。直到现在我依然和这个经销商保持着联系，是很好的朋友。
    这七天中，客户的态度从冷淡到热情，从被动到主动，从一直坐在老板椅上居高临下到和我一起坐在沙发上平等地沟通交流，称呼也从开始的"王经理"变成"王兄弟"。为什么？就是因为这七天我一直在做一件事：服务，不断地帮他发现问题和提建议。
    在这个过程中我没有提任何要求，而是一直表示感澍。而客户从最初的心安理得，到了最后的坐卧不宁。为什么？因为他最怕的是欠人情债。第一次对他好，他觉得没什么；第二次对他好，他心里可能就有点想法了；第三次对他好，他就会觉得欠点儿东西了，心里就会不安了……这七天，我一直在放人情债。这世界上最难还的是什么？人情债！你放的人情债越多，帮你的人就越多。
    销售的道是什么？是和客户一起成长！帮助客户、做好服务，帮助客户提升销量、提升管理、提升影响力、超越竞争对手：经销商需要的不是指战员、不是教练！经销商能接受的是"我不会做的，你可以帮我做，教我做。"
    养元六个核桃为什么做得好？因为它敢于提出一个"星级助销"的概念：我们就是保姆，要无微不至地辅助经销商做好铺货、客户维护、终端生动化建设等工作。而且他们不遗余力地对经销商进行培训，指导他们做人员、仓储、店面经营等内部管理，从理念和方法上提高经销商的经营水平，极大地带动了经销商的积极性。
    这就是帮助经销商成长，从而与经销商建立起一定的信任。
    很多企业常常会给营销人员灌输一个理念：客户是我们的衣食父母，是我们的上帝。可现实是，我们有对客户像对上帝那样吗？有对客户像对父母那么好吗？
    我一直提倡一个理念：要么你不做，要么你就全力以赴地做。
    感动客户，建立信任；服务客户，建立长久信任。
    当你把客户的事当自己的事去做的时候，客户肯定会感动；当一个企业始终将客户放在第一位的时候，必将会赢得客户对我们的偏爱。
    中国有无数家火锅店，为什么消费者吃火锅首选来自四川简阳的海底捞？我认为它最大的特点，不是菜品多么优质、酱料多么独特，而是用优质的服务感动了无数消费者，赢得了无数消费者的心。
    随着社会的发展，人们生活水平的提高，人们的餐饮消费需求也发生了变化。除了对菜品、环境的要求之外，消费者还希望在消费时得到基本的尊重、重视。也就是希望店家人员"态度好点，速度快点，面带微笑"。这些要求，很多餐饮店做不到，海底捞做到了，它的服务有许多特色。
    --热情。
    我第一次去海底捞吃火锅，还没有到门口，就听到一声爽朗的问候："大哥好！欢迎光临海底捞！"门口已经有十几个人在候台，我想走时，一个20岁左右的女服务员对我说：  "大哥，我帮你擦擦鞋吧！"话音刚落，她立刻蹲下认真地给我擦起了鞋。你说我还好意思走吗？
    --服务的个性化。
    产品可以标准化、大规模生产，但是服务却不能。因为每个消费者的服务需求不同。比如有的人要标准的调料，有的人喜欢自己调；有的人口味重，需要两份调料，有的人连半份都用不了；有的人喜欢自己涮，有的人喜欢让服务员给他涮。
    对于消费者提出的一切合理的要求，海底捞都会满足，满足他们个性化的要求。服务的个性化是卓越服务的核心所在，海底捞做到了。
    --超越消费者的期待。
    海底捞的服务总是比消费者想的多一点，比竞争对手做的多一点，正是因为这个"多一点"，海底捞赢得了消费者的心。有一次，我领着儿子去海底捞，儿子闹着要吃冰淇淋。我承诺儿子吃过饭去给他买。谁知不到1 0分钟，服务员拿着冰淇淋气喘吁吁地送过来了，他是跑到500米外的小店买的！这样的服务你感动不感动？
    --真诚。
    服务就是心与心的沟通。我们有没有给客户真诚的服务，消费者其实都能够感觉得到。去过海底捞的人都能感觉得到服务员个个精神饱满、面带微笑，于是被感染了。
    海底捞"变态"的服务直接颠覆了人们对"服务"的既有认识。在海底捞，消费的不是餐饮，而是对方热忱的心！每个等候区里都有免费水果、饮料、零食任你取；长发女性顾客，海底捞甚至还会为她提供扎头绳，方便用餐……每一个到海底捞用餐的人都会感慨万千，感动不已。这种超级服务带来的是什么？带来的是更多的客户及企业的发展。
    其实，很多企业都有很好的产品，可是就死在服务不到位上。
    做推广，要"赢销"！
    我们应该聚焦聚力，将我们的目光放在客户身上，全渠道听取客户声音、电话专访、实地调查、网上评测……做好服务，打好人情牌！